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Formateur intervenant en Social Media Marketing, c’est dans cette perspective que je vous propose de revenir sur les 4 activités phares du Social Media Manager. Ces activités contribuent à façonner la stratégie social media que vous mettrez en oeuvre dans votre actuelle ou future organisation :
1. Fixer les objectifs de l’organisation*
Une stratégie est toujours en adéquation avec des objectifs clairs :
- vendre davantage sur son site e-commerce
- améliorer sa notoriété
- sensibiliser à une cause
- attirer des clients dans un commerce local
- etc.
Dans mon activité de consultant, je rencontre parfois des organisations dont les objectifs divergent en fonction des services. Ces dissensions, souvent politiques, vous feront évidemment perdre du temps. Limiter le nombre de décideurs peut vous aider dans cette entreprise.
- Déterminer les indicateurs associés aux objectifs
Une fois vos objectifs fixés, il s’agit d’identifier vos indicateurs de suivi. Grâce à vos connaissances en Community Management, ces indicateurs vont se présenter naturellement à vous :
- observer la couverture de vos publications pour suivre votre visibilité
- se référer à vos conversions en provenance des réseaux sociaux pour évaluer l’incidence sur votre chiffre d’affaires
- suivre le taux d’interactions de vos publications pour mesurer les conversations que vous générez sur vos espaces
- etc.
Ces indicateurs de suivi vous aideront à jauger de l’atteinte de vos objectifs, ils vous permettront également de renseigner vos reportings d’activité hebdomadaires et/ou mensuels.
- Supporter les équipes en cas de micro-crise
Lorsqu’un commentaire négatif concerne votre organisation, vous êtes en situation de micro-crise. Bien entendu, tout dépend de la teneur du message, de l’espace sur lequel il est émis (dans certains cas, il peut être supprimé) ou de son auteur. Néanmoins, cette micro-crise nécessite parfois de dialoguer, et surtout, d’écouter vos équipes afin de trouver la solution adéquate. Il arrive parfois qu’un commentaire négatif soit mal interprété ou pris personnellement, le rôle du Social Media Manager est d’être disponible afin de désamorcer la situation.
- Répartir les budgets et faire des choix
Généralement, le budget réservé au community management s’établit comme suit :
- 1/3 pour l’achat d’espaces
- 1/3 pour la stratégie digitale
- 1/3 pour la production de contenu
Bien évidemment, ce budget ne se répartit pas exactement comme cela. Dans des cas où l’organisation n’aurait pas de moyens suffisamment pour recourir à l’achat d’espaces, elle pourrait privilégier sa créativité et son audace en misant sur la stratégie digitale. De même, le Social Media Manager doit faire des choix clairs, en prenant des exemples issus de mon quotidien de consultant, voici quelques exemples de questions auxquelles il doit pouvoir répondre :
- faut-il faire appelle à un prestataire pour réaliser nos vidéos ou les réalise t-on en interne en prenant le risque qu’elle soient plus artisanales ?
- comment répartir notre budget d’achat d’espaces entre nos comptes Instagram, Facebook et Snapchat ?
- est-il nécessaire de rédiger une charte d’utilisation des réseaux sociaux à destinations de nos salariés ?
- etc.
Vous le constatez : les activités du Social Media Manager impliquent de prendre du recul sur la communication digitale de l’organisation. Si elles ne nécessitent pas la technique du Community Manager, elles impliquent de connaître parfaitement l’organisation, son histoire, son environnement, sa culture et ses objectifs.
Philippe Isola, formateur réseaux sociaux, intervenant à Marcorel depuis mai 2016
* je regroupe derrière le mot organisation, les entreprises, les collectivités locales et les associations